Tự động hóa đã có từ lâu: khi có người gửi biểu mẫu thì thêm một dòng vào bảng tính; khi hóa đơn được thanh toán thì gửi biên nhận. Điểm mới là giờ đây AI có thể xử lý những bước ở giữa, vốn cần một người đọc, hiểu và quyết định.
Tự động hóa truyền thống và tự động hóa bằng AI
Tự động hóa truyền thống chạy theo quy tắc cố định. Nó hoạt động tốt với dữ liệu có cấu trúc, chẳng hạn một con số trong ô nhập hay một lựa chọn trong danh sách, và dừng lại khi đầu vào thay đổi. Một email khách hàng diễn đạt cùng nội dung theo cách khác cũng đủ làm nó bế tắc.
Tự động hóa bằng AI bổ sung những bước làm việc được với ngôn ngữ thông thường. Một bước AI có thể đọc tin nhắn tự do, xác định nội dung, trích ra các chi tiết quan trọng và soạn câu trả lời. Quy tắc cố định vẫn lo việc chuyển dữ liệu; AI lo phần đọc và viết.
Một workflow được xây dựng thế nào
Mọi workflow đều có ba phần: điều kiện kích hoạt, chuỗi các bước và kết quả đầu ra. Dưới đây là ví dụ đơn giản cho email khách hàng gửi đến:
- Kích hoạt: có email mới trong hộp thư hỗ trợ.
- Bước 1: AI phân loại chủ đề và mức độ khẩn cấp.
- Bước 2: AI trích mã đơn hàng và yêu cầu của khách.
- Bước 3: tạo phiếu hỗ trợ ở đúng hàng chờ.
- Kết quả: một bản nháp trả lời được chuẩn bị để nhân viên xem lại và gửi đi.
Việc nào phù hợp để tự động hóa
- Công việc diễn ra thường xuyên.
- Mỗi lần đều theo gần như cùng một khuôn mẫu.
- Đầu vào chủ yếu là văn bản: email, biểu mẫu, tài liệu, tin nhắn.
- Sai sót dễ phát hiện và dễ sửa.
Những điểm cần thận trọng
Đừng giao hẳn những quyết định có hệ quả lớn, như hoàn tiền vượt hạn mức, điều khoản hợp đồng hay bất cứ điều gì liên quan đến dữ liệu cá nhân, mà không có người tham gia. Cách khởi đầu tốt là “soạn rồi duyệt”: workflow chuẩn bị, con người xác nhận.
Hãy bắt đầu với một workflow, theo dõi kết quả trong vài tuần và chỉ mở rộng khi bạn đã tin tưởng vào những gì nó tạo ra.